★五星级★

一、基本要求

（一）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（二）承接项目时，对共用部位、公用设施设备认真查验，交接验收手续齐全，产权界定明确。

（三）按照招投标（选聘）方案配备各类人员，专业技术人员按照国家有关规定取得相关职业证书。

（四）运用信息化、智能化的物业管理方式，实施智慧小区管理。有完备的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

（五）服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务主动、热情。

（六）设置物业服务中心，并配备前台接待人员及专职客服人员。客户接待时间每天不少于8小时，并提供24小时客户服务电话。

业主需求与投诉应在半小时内响应，在24小时内回访，客户有效投诉回访率％，业主正当合法权利投诉处理满意率95％以上。

业主报修半小时内到场（突发事件除外），其他维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。维修合格率90%以上，回访率%。

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示。紧急事项及时履行告知义务。

（七）住宅物业服务质量检查每月组织1次以上，问题整改率达95%以上，社区文化活动每年至少组织4次以上。

（八）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

（九）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

（十）开展经常性的业主拜访和互动，对全体入住业主、物业使用人每年至少拜访1次以上，每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。

二、房屋管理

（一）对房屋共用部位使用安全进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录齐全。

（二）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修及更新、改造范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主委员会或社区居委会提出报告与建议，受托后按照程序组织实施。

（三）每1日不少于巡查1次小区房屋单元门，楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（四）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。施工阶段每日巡查不少于1次装修施工现场。

（五）清运装修垃圾应实行袋装并在临时垃圾池堆放，在当日内清运（不可抗力因素除外，如交通管制等）。

（六）木门窗、封檐板、木栅栏、铁艺栏杆等每月检查不少于1次，每年保养1次。

（七）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻和制止，并报告业主委员会和相关的政府职能部门。

（八）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。设绿化、危险区域警示、设备机房、紧急通道、消防楼道楼层等管理标识。

（九）规范使用住宅专项维修资金，每年对道路、停车场进行1次全面维护，保持道路畅通、平坦，排水畅通，路牙、地砖无破损松动。确保物业服务区域内的共用部位完好率在95%以上。

三、共用设施设备维修保养

（一）对共有设施设备进行日常管理和维修养护。

（二）建立完整的设备设施资料档案和设备台账。设备台账做到一机一档，动态管理。设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（三）设施设备标志齐全、规范,设施设备运行正常。

（四）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会或社区居委会提出报告与建议，受托后按照程序组织实施。

（五）消防设施设备完好，消防通道畅通。消防监控室有明显警示标志。值班记录完整、存档备查。自动报警、喷淋、联动等系统保持完好，随时启用。消防监控人员按要求取得相关上岗证。

（六）设备房保持清洁通风，机房内无积尘、无锈蚀、无蛛网、无积水、无垃圾、无杂物等。机房内不得堆放无关物品。

（七）设备机房门保持完好并加锁，设施设备标志、标牌齐全；设备机房每日巡视1次以上；机房内无杂物，入口、窗户等位置设置挡鼠板、防护网，在明显易取处设置消防器材，配备应急工具。

（八）室内外公共照明须每日巡检，完好率在95%以上。一般故障当日内修复，复杂故障按照计划及时修复。

（九）危及人身安全的设施设备有明显警示标志，对各种突发事件有应急方案。

（十）每天对娱乐设施巡视1次以上，每周对健身活动器材进行巡查，特别是安全性能检查，保证其正常使用。

（十一）停车场、地下车库内的防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好，通道畅通，消防设备器材，各类行车、停车标识，记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。

（十二）建立电梯维保监督机制，按电梯管理的标准维护、保养、运行。发生电梯困人或者其它重大突发事件时，物业管理人员应在15分钟内到达现场应急处理；电梯故障，电梯维护保养单位的专业维修人员30分钟内到达现场维修，以保代修、确保安全运行。

（十三）每月对供水设施至少检查3次，每季度对水泵润滑部位加注润滑油，每年对泵房、管道等设备进行除锈、油漆，每年保养水泵，二次供水水箱每年清洗消毒2次以上，每日巡查1次以上，水质符合卫生要求（每季度提供相关部门水质检测报告），保证二次供水正常，泵房清洁（移交给专营单位的除外）。

（十四）下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏无堵塞、无淤积，各种井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。

（十五）按季节对雨水井、污水井、雨水口等排水设施进行检查，发现问题及时清理、疏通。汛前加强检查、清理和疏通；配备排污泵、挡水板、沙袋、雨具、照明工具、备用发电机等防汛器材；排水泵汛期每日巡检1次以上，其它月份每月巡检1次以上。

（十六）日常对供配电、发电机组等设备进行检查、维护、保持设备完好，并有临时应急用电管理措施，维修人员每日巡视检查1次并有记录，每季度清洁保养一次强弱电井及井内设备，(专营单位部分除外)。

（十七）楼宇智能控制系统要指派专人操作，除日常维护外，每3月对重要数据进行备份1次，每月对系统进行检查1次，发现问题及时处理、确保正常运行。

（十八）每月应对服务区域配电设备接地检查1次以上，每季度对重要机房配电柜及设备接地检查1次以上，每年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次以上，确保完好无损、发现问题及时修复，并记录存档。

四、安全管理

（一）设置监控室并安排专人24小时值班，交接班记录规范、详实；监控视频资料至少保留30日备查。

（二）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员在15分钟内赶到现场进行处理。

（三）对洪涝、地震等突发性自然灾害以及治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，应急预案演练每年至少组织1次。事故发生时及时报告有关部门和业主委员会，协助采取相应措施，并通过张贴公告等多种渠道告知业主。

（四）因故障导致的临时性停水、停电等事件，及时报告有关专营单位并告知业主。

（五）建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责任人和管理人。

（六）成立义务消防队，明确承担扑救初期火灾及疏散任务的人员，建立与辖区公安消防队联勤、联训、联战机制。灭火、救生技能训练每季度至少开展1次，消防宣传及演练活动每半年至少组织1次，每次训练和演练形成记录。

（七）每周对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防火门监控系统、防烟及排烟设施、防火门、窗、防火卷帘等防火分隔设施、消防电梯、建筑灭火器等消防设施进行巡查，定期检测、维修和保养，发现问题及时处置，确保消防设施完好有效。巡查及检测、维修、保养形成记录，定期整理并存档。

（八）采取有效管理措施，及时劝阻和制止堵塞及占用管道井、避难层、消防车道、救援操作场地以及室内消防疏散走道、安全出口、室外疏散小巷的行为，劝阻和制止无效时向有关部门报告。

五、公共秩序维护

（一）公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下并占人员总数不低于80％，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训，无犯罪记录（各级全覆盖）。能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（二）小区门岗24小时服务，主入口24小时有人值守。主出入口每日7:00～9:00、17:00～19:00设立岗。对访客及车辆进出、物品搬运等进行登记，记录规范、详实。劝阻外来人员推销、发放广告等行为。安装门禁系统的可不设人员值守，但应有技防及巡视。

（三）制定详细的巡逻方案，公共秩序维护人员使用智能巡更系统按指定的时间和路线进行巡逻，重点部位增加巡逻频次，并做好记录。楼梯间等室内公共区域每日定时巡查不少于2次。

（四）服务区域白天巡逻不少于3次，夜间巡逻不少于4次；配有安全监控设施的，确保实施24小时监控，有特殊约定的除外。

（五）巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现安全有异常情况，及时处理或报告、及时处理安全隐患，并接受业主或物业使用人的求助和咨询。

（六）每季度组织一次防火检查，检查消防设施设备完好情况，用电设备设施情况等，消除火灾隐患,每年不少于两次组织消防演练。

（七）物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全，发现车辆停放异常情况应及时联系车主。

（八）按车辆行驶要求设立标志牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车位标识规范。

（九）按照物业服务合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车道、救援操作场地不得停放车辆，及时劝阻、纠正不按规定停车的行为。

（十）应划定电瓶车、非机动车专用停放区域，配备消防器材并引导有序停放，每日定时巡查。根据现场条件合理设置停车雨棚。

（十一）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理制度。

（十二）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告相关部门，并协助采取相应措施。

六、环境卫生管理

（一）按幢设置垃圾桶，每日清运不少于1次，保持垃圾桶清洁。

（二）合理设置果壳箱或者垃圾桶、池、屋，每日清运不少于1次，确保清洁无异味。

（三）垃圾实行可回收和不可回收分类管理，垃圾分类标志设置合理且清晰。垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化，垃圾转运点周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无异味。

（四）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；停车场每月冲洗1次以上，电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次以上；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季清洁1次以上。及时清除道路积水、积雪。

（五）电梯轿厢地面、四壁循环保洁，灯饰及轿厢顶部每周清洁1次，电梯层门每日清洁1次，电梯门壁、层门每月打蜡上光1次。

（六）休闲娱乐、健身设施每日清洁1次。2米以下庭院灯、草坪灯、标志、宣传牌、信报箱每日清洁1次，2米以上庭院灯、景观小品每月清洁1次以上。

（七）每日打捞水面、水景漂浮物1次，每月对水景池底清洁1次，目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。

（八）共用雨污水管道每季度疏通1次；雨污水井每月检查1次以上；视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次以上，每半年清掏不少于1次，发现异常及时清掏。

（九）每月对假山、小品清洁1次，细致、全面检查不少于1次，主要检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。

（十）需要粉刷或油漆保护和装饰的部位每年进行不少于1次，架空雕塑每年擦洗1次，地面雕塑每月清洗不少于1次。

（十一）设有公共卫生间的，按卫生间作业标准实施。

（十二）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。春秋季每月消杀1次以上，夏季每周消杀1次以上，冬季消杀1次以上。每次作业前应向业主和物业使用人发出告知，并在作业现场设置安全警示牌。

（十三）编制年度保洁服务工作方案，制定每周工作计划，保洁服务应及时做好记录并存档。

七、园林绿化管理

（一）有绿化人员实施绿化养护管理。编制年度绿化养护工作方案，制定每月工作计划，绿化养护作业应及时做好记录并存档。

（二）草坪成活率90%以上，生长良好(草坪按草坪分级进行养护)。

（三）服务区域的道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，春夏季每月1次，秋季1次。

（四）花卉，绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，补栽补种，保持观赏效果，每半年全面整形修剪1次。

（五）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。根据天气状况、植物种类、生长情况和土壤状况合理安排浇灌。科学施肥，无肥害，乔、灌木每年施肥2次，草坪根据需要进行施肥。

（六）人工湖须定期打捞漂浮物，水池须定期更换池水，保持水体无异味。人工湖、水池等重要部分须设置安全设施和警示，禁止洗涤、戏水，防止跌落事故发生。喷泉须保持功能完好，定期清洁。假山须明示危险标志，做好安全防护。雕塑须定期清洁，保持完好。

（七）人造循环水景启用前进行防渗漏检查和绝缘测试；水景及喷泉在劳动节、国庆节、春节等节假日期间正常启用，每日开启时间不少于8小时；喷泉使用期间，喷水池、水泵、水位控制装置及附属设施每日巡查1次，防漏电设施每日检查1次。

（八）适时进行防冻保暖，冬季至少对树木涂白防冻1次，消灭过冬害虫。对根系不稳及易倾倒的乔、灌木采取防护措施。

（九）及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。定期喷洒药物，预防病虫害，无明显蛀虫危害。喷洒杀虫剂、农药时，须提前告知业主，内容包括区域、内容、时间、注意事项等，并做好防护措施。

编辑｜周宁

责编｜李光伟

审核｜余春玉

签发丨樊高斌

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